Head of Customer Care: «Поддержка — это одно из немногих направлений, где свой путь развития может найти каждый»

Сегодня мы развенчиваем мифы о support’е с Екатериной — Head of Customer Care в компании Yellow Stone. А еще обсуждаем, почему работа, связанная с обслуживанием клиентов — это работа будущего, как бизнес зависит от саппорта; и даже — как support-менеджер может спасти кому-то жизнь : D

1. ТОП-3 признака хорошего саппорта

Начну с небольшой истории. Как-то, формируя стратегию развития поддержки в нашей компании, мы для себя приняли решение уйти от формулировок support или call center. Мы хотели в название направления вложить ту самую стратегию, ту самую суть хорошего сервиса. И для себя решили, что, прежде всего, это забота о клиенте. На всех этапах взаимодействия клиент должен ощущать себя нужным. Теперь наше направление называется Customer Care. 🙂 

Также важный признак хорошего сервиса — это многоканальность, а лучше — омниканальность. Клиент может связаться с менеджерами поддержки при помощи любого удобного для него канала и решить свой вопрос. При этом, независимо от выбранного канала, менеджер должен понимать суть обращения. 

И, думаю, в ТОП-3 стоит отнести скорость реакции и доступность. Так как сколькими бы мы каналами связи не обладали, какими бы сильными ни были менеджеры, но если клиент вынужден долго ждать, это негативный клиентский сервис. 

2. Из кого состоит support-команда, помимо операторов?

Customer Care — это целый огромный организм: с разными отделами и системами. 

Безусловно, основной компонент — это операторы или менеджеры, которые могут иметь разную квалификацию. И, в зависимости от квалификации, могут работать с разными типами клиентов. 

Также обязательные составляющие: 

• сотрудники по работе с качеством;
• тренеры;
• продавцы;
• сотрудники по работе с негативным опытом пользователей и т.д. 

Есть базовые должности, но, в зависимости от задач Customer Care, структура может быть совершенно разной. 

3. Прокомментируйте миф о том, что в саппорте нет развития. Как может развиваться карьера Support Manager?

Это страшный миф. 🙂 Поддержка — это одно из немногих направлений, где свой путь развития может найти каждый. 

Читайте также: Есть ли жизнь после саппорта: Ксюша о том, как после саппорта выбрала новую профессию и не пожалела

Если в тебе есть талант обучать и делиться опытом, ты можешь стать тренером. 

Если есть желание развиваться в направлении сервиса, ты можешь стать кволити менеджером. Ведь это все профессии будущего.

Планируешь в будущем стать проджект менеджером? Поддержка даст эту и возможность. 

Хочешь развивать таланты? Можно попасть и в HR направление. 

Ведь, если посмотреть на рынок, уже давно набирают популярности профессии, связанные с клиентским опытом и клиентским сервисом. 

4. Какими личными качествами должен обладать хороший Support Manager?

Самое главное качество для любого сотрудника — это разделять цели, стратегию и видение компании. Ну и, безусловно, желание помогать и быть внимательным к деталям. 

5. Как работа саппорта влияет на бизнес?

Поддержка — это одна из ключевых составляющих компании. Все ведь давно знают, что именно пользователи задают тон и стратегию развития компании. Компания должна идти со своими клиентами нога в ногу. Через поддержку компания узнает о клиентском опыте, о впечатлениях, о сложностях, с которыми сталкиваются пользователи. 

6. Как отследить эффективность работы саппорта?

Ой, на это счет существует очень много методик и KPI. 

Самые базовые:

• показатели доступности, как много компания принимает обращений в заданный период времени, как быстро операторы решают вопросы пользователей;
• показатели качества, внутренняя оценка качества и наличие критических ошибок. И, конечно, внешняя оценка качества, оценка пользователя, его опыт. 

7. Расскажите любимую профессиональную шутку

Это, конечно, не совсем шутка, но, думаю, улыбнетесь. 🙂 Мой коллега когда-то давно поделился со мной историей, которую я люблю рассказывать, а особенно хорошо она описывает заботу о клиенте. 

Как-то обратился на линию поддержки клиент. Оператор полностью решил вопрос клиента, клиент был настроен очень доброжелательно. И уже в процессе завершения разговора прервалась связь. После завершения звонка клиент написал смс “Спаси”. Оператор, получив такое смс, начал обзванивать всех родственников, вызвал полицию по месту проживания и работы клиента (это был персональный менеджер, поэтому он так много знал информации о клиенте). Оказалось, что клиент не дописал “бо” —  “Спасибо”. Клиент был просто поражен. 🙂 Вот она, та самая забота.