Блог

My day: один день из жизни English phone operator в Together Networks

Всем привет! Меня зовут Юра, я работаю в Together Networks уже целый год! Собственно, 11.10 как раз исполнился год, как я пришел в компанию. Сегодня я расскажу вам о том, как проходит мой типичный день в нашем кастомер саппорте!
Итак, как все началось? Какая-то хорошая девочка-рекрутер меня схантила, уже не помню, кто именно  Мне все о вакансии рассказали, было интересно, хотя, если честно, думал, что будет ОЧЕНЬ сложно! У меня уже был опыт работы в колл-центре, я знал, что меня приблизительно ждет, но боялся, что мне не хватит моего уровня английского для данной работы. Но уже на месте, немного все изучив, прошел тестовые звонки, обучение, почитал скрипты, и довольно быстро у меня все получилось, не было никаких проблем.
До этого изучал английский три года в языковой школе у нас в Днепре, но так вышло, что примерно год я его не использовал никак, поэтому боялся, что все забыл

Как сейчас выглядит твой рабочий день в компании спустя год?

Я уже примерно полгода работаю супервайзером операторов, хорошо справлялся со своими задачами, поэтому достаточно быстро повысили  Сейчас у меня чуть меньше звонков и чуть больше работы с другими операторами, кому нужна помощь какая-то. Работаю в основном ночью, сам выбрал, мне так удобнее. Сейчас у меня 4 ночных смены и 1 утренняя.
Мой рабочий день начинается так: я просыпаюсь вечером  Перед ночной сменой стараюсь поспать, после выходных в нормальном режиме бывает сложновато перестроиться на мой ночной график, ну тут уже в дело идет кофе, иногда могу полежать пойти в массажном кресле или на пуфе поспать немного, прийти в себя.
Итак, начинается моя смена! Я прихожу минут за 15, встречаюсь с другим супервайзером, которого заменю, немного болтаем ни о чем, как дела и т. д. Ну и про работу – как прошла смена, какие проблемы были, какие звонки, или просто кофе можем попить.
Сажусь за комп, во все «залогиниваюсь», в учетки захожу, админки всякие, а потом сразу захожу на почту. В такой крупной компании часто происходят изменения какие-то, к примеру, на сайте что-то поменялось, скрипты изменились, какие-то изменения во флоу работы и т. д. Поэтому проверяю апдейты, стараюсь все запомнить. Потом захожу в нашу «звонилку» и начинаю принимать звонки!
work place customer support

Рабочее место

Какие бывают сложности? Откуда звонят? Были ли случаи, когда ничего не было понятно, что говорит клиент?

Да-а-а… Иногда бывает трудновато: плохая связь или клиент очень плохо знает английский, непонятный акцент. Стараешься понять, помочь! Если языковой барьер, просим написать письмо, чтобы мы ответили в письменном виде. Если слышишь, что клиент говорит вперемешку на испанском и английском, подключаем соответствующего оператора!
Зато мой уровень языка существенно поднялся, особенно, в плане словарного запаса; и также произношения разные теперь хорошо различаю и понимаю. У нас очень много звонков из Штатов, Британии, Канады, у меня теперь мой английский приобрел такой американский оттенок с соответствующим акцентом 🙂

С кем общаешься в проекте больше всего?

В основном, с другими коллегами-супервайзерами, с которыми мы давно знакомы и дружим. Есть люди, из-за которых я буквально остался в компании, потому что они смогли меня поддержать, когда я только пришел в компанию и мне было сложно сразу ко всему привыкнуть.

Что значит быть супервайзером? Принимаешь ли ты звонки, как все остальные операторы?

Так как нас сидит целая команда, со мной рядом на смене могут сидеть ребята, у которых могут возникнуть вопросы по работе, софту и т. д. Моя задача – помочь, рассказать, что и как работает. Особенно ночью – все тимлиды и руководители отделов дома спят, а я остаюсь в офисе за главного  Ко мне приходят звонки в последнюю очередь, когда остальные операторы заняты, но все равно остаются приоритетные линии (банки, например), за которые я ответственный. Помогаю нашим колл-центрам в других городах с решением каких-то вопросов, отвечаю на письма. Мне нравится этим заниматься, все-таки за год я уже принял достаточно много звонков, уже знаю, какие вопросы как решить, поэтому было бы скучновато продолжать заниматься только звонками.

Как много звонков принимаете за ночную смену? Есть ли время менее загруженное, когда можно отдохнуть?

Да, к примеру, ближе к утру. Американцы как раз уже ложатся спать, а Европа еще не проснулась. В это время иногда активизируется Австралия, правда В этот промежуток появляется возможность пообщаться с коллегами, у нас отличный коллектив, идем чай пить и т. д. Сейчас еще на нашем этаже делают крутую игровую со всякими «развлекухами», жду этого. На другом этаже есть, но нам ходить лень:)
coffe break in Together Networks

Жду кофе

relax time

Любимое место в офисе — наше массажное креслице!

Что самое трудное в твоей работе? А что, наоборот, больше всего нравится, веселит?

Нам, операторам, нужно четко понимать, что от нас хотят, как можно быстрее обрабатывать запросы и решать все оперативно, важна стрессоустойчивость и собранность. Трудновато было вначале, когда совсем ничего не знаешь, потом с опытом становится легче, конечно!
Нравится общаться с людьми, многие очень милые и приветливые, поднимают настроение!

В каком направлении хочешь развиваться дальше в компании?

Ох, наверное, в направлении project или product менеджмента. Мы иногда делаем коллы/конференции по Скайпу с коллегами из других отделов, обсуждаем, что можно оптимизировать в работе сайтов, улучшить какие-то процессы, мне это все очень нравится и безумно интересно в этом участвовать!
Вообще круто, что у нас в компании есть возможность ротации (перехода) в другие отделы специалистов для тех, кто продолжительное время у нас работает и хочет развиваться дальше. Например, наш китайский оператор в следующем месяце переходит на позицию продакт менеджера! Компания не запрещает такие ротации, а наоборот всячески поддерживает (каждый месяц к нам приходит экс-саппорт менеджер, который занимает позицию в другом отделе уже и рассказывает о своей новой должности, помогает разобраться, что она означает, какие навыки нужны, чтобы туда перейти).

Чем занимаешься в свободное время? Успеваешь видеться с друзьями с такими ночными сменами? Как относятся твои родные к твоему графику?

Успеваю! Перед сменами стараюсь погулять, поэтому обычно просыпаюсь пораньше, мои друзья с обычным графиком работы как раз уже освобождаются, поэтому в этот промежуток времени мы совпадаем!
Я — «сова», всегда любил засиживаться допоздна, считаю, что все самое интересное происходит вечером и ночью, утром все спят или куда-то едут, скучно как-то Поначалу близкие не совсем меня в этом плане понимали, а потом увидели, что мне так комфортно, что я – ночной житель 🙂

Что посоветуешь новичкам, только пришедшим в компанию?

Поначалу правда кажется, что тебе предстоит выучить просто необъятный массив информации, что когда делать, кому что говорить и т.д. Все это очень страшно и вообще  Нужно не бояться сложностей, общаться с другими ребятами, у нас все друг друга поддерживают в этом плане, все когда-то пришли впервые, со временем всему научитесь!
(задавала вопросы и записала Hanna Milovidova, Recruiter в The Gravity Agency Днепр)
Together Networks
Анна Миловидова

Привет, я - Аня,
хотите зарабатывать больше?
Я подберу для вас крутые вакансии!

Отправить резюме

Рекомендуем прочесть